Martijn Zoet, keynote spreker:

“Robots kunnen veel beter dan mensen foutloos een script afwerken”

Human versus Robot. Het staat op de agenda voor 2019. En daar blijft het ook staan de komende jaren. De invloed van artificial intelligence is groot en wordt alleen maar groter. Het verandert vrijwel alle sociale en economische aspecten van onze samenleving. Voor Customer Service Valley was dit de reden om het thema van de eerste BrainBubble te wijden aan de invloed van artificial intelligence en die te projecteren op de eigen organisatie en werkomgeving. Als spreker werd Martijn Zoet uitgenodigd. Dr. ing. Martijn Zoet, als lector verbonden aan Zuyd Hogeschool (één van de onderwijspartners van Customer Service Valley) is spreker, trainer, onderzoeker en adviseur. Hij is een autoriteit op het gebied van artificial intelligence. Bij de eerste BrainBubble waren zo’n veertig deelnemers. Zij lieten zich inspireren door het verhaal van Martijn Zoet. Hij koos er bewust voor om niet direct de link te leggen met customer service, maar het thema ‘artificial intelligence’ meer in het algemeen te bespreken en de deelnemers vervolgens zelf de connectie te laten maken met hun eigen vakgebied en organisatie. Het verhaal begon bij algoritmen. Wie heeft er al eens met een algoritme gewerkt? Iedereen natuurlijk, al is het maar in een excelsheet. Voor de term ‘algoritme’ bestaan veel definities. De meest gangbare is: Een eindige reeks instructies die vanuit een gegeven begintoestand naar een beoogd doel leiden. Bijvoorbeeld:

Stap 1: Start
Stap 2: Creëer variabelen num1, num2, num3, num4, en som.
Stap 3: Lees waarden num1, num2, num3 en num4.
Stap 4: Tel num1, num2, num3, num4 op en wijs het resultaat aan som toe.

Stap 5: Toon som.
Stap 6: Stop.

Het wordt interessant als de lector zijn audicience triggert met de boodschap.

Facebook Algorithm Predicts if Your Relationship Is Doomed
A new Facebook algorithm can not only identify a user's real-life romantic partne
r, but also determines the likelihood of their impending breakup.

Data verworven door ingenieuze algoritmen in combinatie met onze natuurlijke nonchalance om voorwaarden van Facebook en Google goed te keuren, zijn goud waard. "Kunstmatige intelligentie vinden we al volop in onze omgeving. Banken, (online) retailers en accountants maken er gebruik van", aldus Martijn Zoet. "Diensten als Netflix en Spotify weten ons misschien wel beter dan onze eigen vrienden te vertellen wat onze voorkeuren zijn op het gebied van series en muziek. CoolBlue is bezig met customized pricing, hetgeen betekent dat jij mogelijk een ander bedrag betaalt dan je buurman voor exact hetzelfde product, gebaseerd op voorkeuren. Amazon is een bedrijf dat al heel ver is met deze personalisatie. Dichterbij huis is APG een bedrijf dat intensief bezig is met data-analyse. Je moet er nu mee aan de slag gaan, anders mis je de boot en de slag met de concurrentie. Er zijn nog heel veel bedrijven die hun data niet op orde hebben. Zij realiseren zich waarschijnlijk niet hoe snel de ontwikkelingen gaan en welke risico’s zij lopen om ingehaald te worden door de concurrentie. Die concurrentie kan uit onverwachte hoek komen. Scholen kijken naar elkaar als concurrent, maar een bedrijf als Microsoft is al heel ver met het ontwikkelen van onderwijsprogramma’s. In mijn keynote heb ik de aandacht willen vestigen op die bewustwording. Denk na over je businesscase. Ben je er over vijf jaar nog als je op dezelfde weg doorgaat?"

“Er zijn nog heel veel bedrijven die hun data niet op orde hebben. Zij realiseren zich waarschijnlijk niet hoe snel de ontwikkelingen gaan en welke risico’s zij lopen om ingehaald te worden door de concurrentie.”

Om te kunnen bepalen op welk niveau een organisatie zich bevindt op het gebied van data-analyse heeft Martijn Zoet het zogeheten Value through Analytics (VTA) model ontwikkeld. Het VTA-model maakt het containerbegrip data-analyse concreet, door verschillende categorieën te onderscheiden. Het is een hulpmiddel dat door het beantwoorden van drie vragen komt tot de specifieke data-analyse die je wilt uitvoeren. Het model begint altijd in de binnenste cirkel, waarbij de vraag wordt gesteld welke object er geanalyseerd moet worden: een proces, beslissing of object? Als er wordt gekozen voor een procesanalyse, dan wordt aanvullend de vraag gesteld wat je wilt analyseren met betrekking tot dit proces (tweede ring). Wil je een proces voor het eerst ontdekken, wil je het controleren tegen een vastgestelde norm, of wil je een proces verbeteren? Als dit bepaald is, wordt naar de derde ring gegaan, waarin je de mate kunt bepalen waarin je het gewenste (bepaald in de eerste twee ringen) kunt meten.

Ook in de customer service moet worden nagedacht over ‘hoe om te gaan met data’. "Robots kunnen veel beter dan mensen foutloos een script afwerken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan doktoren en radiologen. Waarom zou er nog menselijke intelligentie nodig zijn om medische afbeeldingen te bestuderen als een computer deze minstens zo nauwkeurig kan analyseren? En waarom zou je een arts een diagnose laten stellen als de computer dat beter kan? Waarom zelf een auto besturen als de computer dat beter kan? En, waarom een klantservicemedewerker aan de telefoon als de computer dat beter kan? Om bij de customer service te blijven, hoe complexer de vragen hoe moeilijker het is voor een computer. Mensen blijven nodig, alleen hun rol verandert. Wij moeten niet de strijd aangaan met de computer, wij moeten leren samenwerken met de computer. Dat is de grootste uitdaging." Martijn Zoet noemt hierbij het voorbeeld van wereldkampioen schaken Magnus Carlsen. "Hij verliest van een robot, maar hij en de robot tegen een robot maakt hem onverslaanbaar. Dat is ook de uitdaging voor customer service. De robot waar het kan, de mens waar het moet. Dus moet je artificial intelligence omarmen en kijken hoe dit binnen je organisatie past. Tijdens de BrainBubble merkte ik al dat de verschillende bedrijven in een andere fase zitten. Logisch, onder andere omdat het verschillende branches zijn. Tijdens de workshop waarin de groepjes aan de slag gaan met de drie vragen komen zowel de verschillen als de overeenkomsten naar voren."