WORKSHOP


Wat is de impact van artificial intelligence?

De drie vragen

01

Wat is de impact van artificial intelligence voor klantcontact op korte termijn (korter dan vijf jaar)?



02

Wat is de impact van artificial intelligence voor klantcontact op lange termijn (langer dan vijf jaar)?



03

Wat is de impact van artificial intelligence op de mens, is het concurrentie of een toevoeging en waarom?



Dat artificial intelligence een grote rol gaat spelen in customer service, daar is iedereen het wel over eens. De eerste vijf jaar vindt er al een transitie plaats is de unanieme mening. De toepassing van chatbot neemt toe, minder telefonie, meer gebruik van andere digitale kanalen, maar ook een grotere acceptatie van artificial intelligence en minder vrees voor nieuwe ontwikkelingen. Het gevolg van deze transformatie is dat het menscontact afneemt. Daar staat tegenover dat klantenservicemedewerker veel gerichter de klant kan helpen omdat hij op voorhand al veel meer weet van die klant. De data moeten hiervoor op orde zijn, echter is dat nog lang niet overal het geval. Er wordt nog onvoldoende gebruik gemaakt van datatoepassingen. Hoe en hoe snel artificial intelligence een plek krijgt binnen de organisaties is per branche en per bedrijf verschillend.


Deze ontwikkelingen roepen ook vragen op over ethische kwesties, betrouwbaarheid en privacy.

Als het gaat over de impact van artificial intelligence wordt er nog een belangrijk aspect benoemd: de generatie Z. Langzaam maar zeker komt deze nieuwe generatie (1995+) eraan. Jongeren die zijn opgegroeid is in een digitale wereld. Dit zijn de klantenservicemedewerker van de toekomst. Zij zullen veel gemakkelijker de digitale technieken adopteren. Tegelijkertijd gaat het om de klant. Welke communicatievorm waardeert hij? Waardeert de klant ook een ‘mensloze’ interactie?


Een impressie van de workshop

Op de langere termijn vragen deelnemers zich af of er nog wel klantenservicemedewerkers nodig zijn. Zijn klantenservicemedewerkers wel accuraat genoeg om de klant goed van dienst te zijn. Kunnen zij aan de verwachting van de klant voldoen? Overall is de gedachte: mens en machine moeten het samen doen, hetgeen aansluit op de visie van Martijn Zoet. Verder zien de deelnemers op langere termijn een pro-actieve benadering; maatwerk leveren en niet wachten tot de klant met zijn vraag komt. Maar wordt het dan ook minder persoonlijk? Belangrijkste vraag wederom: wat verwacht de klant. Van klantcontact naar klantwaarde is één van de statements. Artificial intelligence is geen doel op zich, het is een middel om de klant zo goed mogelijk te helpen. De klantenservicemedewerker blijft daarin een rol spelen. Zijn werk wordt complexer, soft skills worden belangrijker. Maar, stelt een groepje vast; artificial intelligence bepaalt uiteindelijk de strategie en niet de mens. En dat is nu best een scary gedachte dat de robot slimmer is dan de mens. Al met al wordt artificial intelligence zowel gezien als kans als bedreiging. Maar één ding staat vast, we moeten ermee omgaan, dat is de beste manier.